En KPI, eller Key Performance Indicator, er en måling og tallfesting av det som skjer i møtepunktet mellom virksomheten og kundene, som besøk til en nettside, følgere i sosiale medier eller omsetning i kroner. KPIene forteller organisasjonen om hvordan arbeidet går, og de danner utgangspunktet for optimalisering av arbeidsprosesser og kundeverdi over tid. KPIene utledes fra målsetninger definert i målbildet for den digitale markedsstrategien.

Vi kan kategorisere KPIer på følgende måte:

Alle digitale initiativ har et mål knyttet til markedsstørrelsen og markedspenetrasjonen. Det at kommunikasjon når mennesker, engasjerer de, og skaper trafikk til en eventuell nettside, er selve basisen for suksess. Volum kan måles som rekkevidden til annonsering, for eksempel målt i antall internettbrukere eller Facebook-profiler.

Å skape volum er vel og bra, men å sikre at alle annonsekroner og kundeinteraksjoner er av kvalitet både for tilbyder og målgruppe er viktig. Kvaliteten i kundemøtet kan defineres på mange måter. Analyseverktøyene gir noen standard målinger som for eksempel fluktfrekvens på nettsider. Disse er ikke alltid tilstrekkelig. Det å tilføre informasjon om mikrokonverteringer kan være nyttig, altså informasjon om påmeldinger til nyhetsbrev eller interaksjon med bildekaruseller i en nettbutikk for klær. For sosiale medier se på engasjement i form av likes, kommentarer, delinger osv. For et nyhetsbrev er responsraten en god indikatorer på kvalitet.

Volum og kvalitet er et godt fundament for verdiskapning. Noen virksomheter vil sikre sine transaksjoner i en fysisk butikk eller over telefon, mens nettbutikker vil selge der og da. Jo bedre en virksomhet kan dokumentere effekt, jo bedre kan de optimalisere investeringene i annonser og selve nettsiden. Verdi kommer gjerne av makrokonverteringer, og transaksjoner, kjøp og omsetning er de viktigste målingene. Konverteringsgrad er en god KPI å styre etter, og en kampanje eller målgruppe med høy konverteringsgrad kan være verdt å investere mer i. Dersom salget skjer offline så kan Google Store Visits gi innsikt i faktiske butikkbesøk.

Hva er mikro- og makrokonverteringer?

Mikrokonverteringer er indikasjoner på at vi har å gjøre med en potensiell kunde. Eksempler er påmelding til nyhetsbrev, nedlasting av brosjyrer eller interaksjon med innhold. Med samtykke kan informasjonen anvendes til målrettet annonsering.

Makrokonverteringer skal bety forretningsmessig gevinst. Det kan bety leads for offline oppfølging, for nettbutikker betyr det gjerne salg og omsetning. Registrering av nye brukere eller kunder kan også betraktes som makrokonvertering.

Kostnadene av alle digitale aktivitetene er relevant for å kunne forstå nytteverdien av det hele. Å sette utgifter opp mot inntekt lar oss forstå potensialet og skalerbarheten ved en digital satsing. Du bør blant annet følge med på annonsekronene som går til de ulike kanalene som Facebook og Google Ads, og anvend attribusjonsrapporter for å forstå hvilken rolle de spiller i kundereisen frem mot eventuelt kjøp.

Etabler KPIer innenfor alle disse fire kategoriene, og med det har du en plan for hvordan data skal anvendes i optimalisering og beslutningsprosesser.

Denne artikkelen kan sees i sammenheng med denne beskrivelsen av en strategiprosess.